Aus der privaten Kommunikation kennen viele den Messenger-Dienst WhatsApp. Seit einiger Zeit existiert nun eine Business-Variante des beliebten Kommunikationstools: WhatsApp Business. Doch wie funktioniert der Dienst und für welche Unternehmen lohnt sich der Einsatz? Wir betrachten das Tool hinsichtlich seiner Features und zeigen auf, wo Unternehmen vorsichtig sein sollten.

WhatsApp zählt zu den beliebtesten Kommunikationsmitteln der modernen Welt. Daher ist es kaum verwunderlich, dass es seit kurzem auch eine Business-Variante des Messengers gibt. WhatsApp Business wird somit zum Konkurrenten des klassischen E-Mail-Marketings. Unternehmen bekommen ein Tool an die Hand, mit dem sie eine völlig neue Art der Kundenkommunikation auszuprobieren.

Lohnt sich WhatsApp Business für mein Unternehmen?

Facebook, das WhatsApp mittlerweile übernommen hat, hat den Einsatz vom Business Messenger vor allem für kleinere und mittlere Unternehmen angeboten. Besonders Dienstleister, die agil und flexibel auf Anfragen ihrer Kunden reagieren wollen, profitieren vom Einsatz dieses neuen Kommunikationstools.

Welche Einsatzgebiete sind für das Tool vorgesehen?

Primäre Funktion ist, ähnlich der privaten Version des Dienstes, die Chat-Funktion zwischen Kunden und Unternehmen. Der Kunde hat über den Business-Messenger die Möglichkeit, das Unternehmen direkt anzuschreiben und einen Dialog entstehen zu lassen. Zum Vergleich: Als Newsletter-Empfänger ist der Kunde stets bloßer Rezipient der Inhalte des Unternehmens, eine direkte Kommunikation zwischen beiden Seiten ist meist nicht möglich. Das Unternehmen kommuniziert einseitig, der Kunde empfängt. Dieses bestehende Verhältnis wird in WhatsApp Business aufgehoben und bietet somit neue Chancen.

Absicherung für Kunden

Während Newsletter-Marketing auf Basis des sogenannten Permission-Marketings funktioniert (der Kunde gibt die Erlaubnis, E-Mails vom Unternehmen zu empfangen), funktioniert die neue Kommunikation wie im privaten Bereich. Das Unternehmen ist als Kontakt des Kunden gespeichert. Zur Absicherung für den Kunden, werden von WhatsApp entsprechende Labels neben dem Kontaktnamen positioniert. Darüber hinaus werden Unternehmens-Accounts mit einer farblichen Kennzeichnung verifiziert, um Kunden vor eventuellen Fake-Profilen zu schützen.

Kernfeatures von What’s App Business

Im Vergleich zum privaten Modell, bietet die Business Variante vier ergänzende Features, um eine effektive Kundenkommunikation zu ermöglichen.

1. Ein eigenes Unternehmensprofil

Während die private Variante lediglich erlaubt, ein Kontaktfoto sowie eine persönliche Notiz einzustellen, können Unternehmen im Business-Messenger ein eigenes Profil anlegen. Für dieses ist eine Telefonnummer nötig. Hier kann ebenfalls ein Foto, beispielsweise das Logo, hochgeladen werden. Zudem kann das Unternehmen eine kurze Beschreibung über sich hinzufügen. Wichtig ist jedoch zu beachten, dass für Unternehmen, wie bei allen anderen sozialen Netzwerken, eine Impressumspflicht besteht.

2. Schnellantworten für effektive Kommunikation

Im Zuge der Kommunikation ist es sehr wahrscheinlich, dass Unternehmen Fragen häufiger über den Messenger erhalten werden. Um nicht jedes Mal eine neue Antwort manuell eintippen zu müssen, bietet die Business-Variante die Möglichkeit für standardisierte Schnellantworten. Häufig versendete Nachrichten können so wieder und wieder beantwortet werden, die Unternehmen können schnell auf Anfragen reagieren.

3. Abwesenheitsnotizen

Ähnlich wie bei E-Mails können im Business-Messenger Abwesenheitsnotizen hinterlegt werden, die den Kunden darüber informieren, wann er mit einer Antwort rechen kann. Auch standardisierte Begrüßungsnachrichten können erstellt werden.

4. Analyse mit Statistiken

Das wichtigste Feature ist, dass aus WhatsApp Business auch Statistiken entnommen werden können. Das Unternehmen kann prüfen, welche Nachrichten erfolgreich versendet und gelesen  worden sind. Aus diesen Daten lässt sich ein Reporting mit wichtigen Kennzahlen erstellen.

Achtung beim Datenschutz gegeben

Großer Nachteil dieses Tools zur Kundenbindung ist, dass WhatsApp, besonders die Business Variante, bis heute stets im Kontrast zum Thema Datenschutz steht. So wird bei der Nutzung von WhatsApp dem Unternehmen die Erlaubnis gegeben, alle Kontakte zu speichern, die sich auf dem Smartphone befinden.  Nutzer bekommen zwar mittlerweile den Hinweis, wenn Nutzerdaten mit anderen Unternehmen des Facebook-Konzerns ausgetauscht werden, es verstößt trotzdem gegen unser hiesiges Gesetz. Demnach sieht es nicht danach aus, als könnten Unternehmen den Messenger einsetzen, ohne gegen die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) zu verstoßen. Auch wenn es sich durchaus um ein gutes Kommunikationstool handelt, sollte man sich einen Einsatz im Unternehmen gut überlegen und Alternativen suchen.

CRM-Systeme gute Alternative

Da Datenschutz ein wichtiges Thema ist, sollten Unternehmen kein Risiko eingehen und auf ein effektives CRM-System setzen, um eine solide und sichere Kundenbindung aufzubauen. Warum sich ein Cloud CRM in Unternehmen lohnt, haben wir im folgenden Beitrag vorgestellt. Auch in unserem Smart App Store finden sich Lösungen zum Thema Cloud-CRM.

Bildquellen

  • Headerbild What’s App Business: shutterstock/Worawee Meepian