Eure Kunden sind euer wertvollstes Kapital. Umso wichtiger ist es daher, dass diese von euch optimal betreut werden können. Dafür könnt ihr euch den nötigen Support aus der Cloud holen: Mit smarten Cloud-CRM hebt ihr euren Kundenservice auf ein ganz neues Level. Chaos in der Kundenbetreuung gehört damit endlich zur Vergangenheit — wir zeigen euch warum und welche Vorteile diese Lösungen mit sich bringen.

Vorab: Was ist überhaupt CRM?

Das CRM oder Customer Relationship Management, also Kundenbeziehungsmanagement, bezeichnet eine Strategie zur Gestaltung der Beziehungen und Interaktionen von euch mit bestehenden und potenziellen Kunden. Ein CRM-System hilft euch dabei, mit euren Kunden in Verbindung zu bleiben, Prozesse zu optimieren und die Rentabilität zu steigern.

Warum auf ein Cloud-CRM zurückgreifen?

Im Vergleich zu Standard-CRM-Systemen, hilft euch ein Cloud-CRM optimaler bei der Informationsverwaltung und der Datenpflege. Auch die Archivierung von Verträgen oder sonstigen Dokumenten sowie der Kundenservice lassen sich so regulieren. Das liegt daran, dass sich ein CRM als Saas-Lösung schnell etablieren und direkt produktiv nutzen lässt. Doch was hebt es vom herkömmlichen CRM ab?

Eine einheitliche Lösung

Meist es so, dass Unternehmen keine einheitliche Lösung zum Umgang mit Kunden für die Bereiche Marketing, Verkauf und Kundenservice haben. Hier wird auf Untersysteme zurückgegriffen, was jedoch häufig zu redundanten Daten und Inkonsistenzen führt. Doch wie kommt das? Das liegt daran, dass diese Bereiche ein und dieselbe Aufgabe — wie zum Beispiel die Pflege von Kundendaten — mehrfach erledigen müssen, weil ein übergreifendes System fehlt, dass diese Daten automatisch synchronisiert. Mit einem Cloud-CRM wird euch diese zeitaufreibende Arbeit jedoch abgenommen, da sie genau für diese Praxis entwickelt worden sind und sich an eurem Tagesgeschäft orientieren.

Modernes Interface und die typischen Cloud-Vorteile

Zudem sind die User-Interfaces der Cloud-CRM modern und übersichtlich gestaltet, sodass ihr und eure Kollegen schnell in das System einsteigen könnt und nur eine kurze Einarbeitungszeit benötigt. Außerdem bieten euch die smarten CRMs die typischen Cloud-Vorteile: Ortsunabhängigkeit (gerade für Kollegen im Außendienst von Relevanz) sowie ein geringer Kostenfaktor und keinen nervigen IT-Ballast.

Wo lassen sich die CRM-Systeme einsetzen?

Das Schöne an Cloud-CRM-Systemen ist, dass sie sich auf vielfältige Weise einsetzen lassen. Wir haben für euch die wichtigsten Funktionen für ein 360°-Kundenerlebnis zusammengestellt:

1. Kundenpflege und Kundenkommunikation

Die Kernfunktion von Cloud-CRM bildet noch immer die Informationen über Beziehungen und Interaktionen zwischen euch und euren bestehenden oder für euch interessante Kunden zu dokumentieren. Die Kontaktinformationen der Kunden werden dabei zentral gespeichert, sodass das ganze Team diese Infos einpflegen und einsehen kann. Zudem können die Kontakte den entsprechenden Teammitgliedern mit Verantwortlichkeit zugewiesen werden. So könnt ihr sowohl proaktiv als auch professionell mit den Kundendaten agieren und diese verwalten.

Verknüpfung mit eurem E-Mail-Account

Ein großes Plus ist, dass die meisten Tools eine Schnittstelle mit E-Mail-Programmen anbieten. Hier könnt ihr entweder ein Plug-In installieren oder direkt euren E-Mail-Server mit der Lösung verknüpfen. Der Vorteil: Die Mails laufen direkt in das Programm und können über dieses versendet werden. So können alle Mitarbeiter die Kommunikation verfolgen und selbst im Krankheitsfall reißt die Kommunikation zum Kunden nicht ab. Einige Anbieter gehen sogar noch einen Schritt weiter und bieten entsprechende Features für Mobiltelefone, sodass ihr wirklich die gesamte Kommunikation abdecken könnt.

Cloud-CRM Kundenkommunikation

Erfolgreiche Kundenkommunikation ist der Schlüssel für euren Erfolg | shutterstock/Andrey_Popov

2. Effiziente Lead-Generierung

Mit smarten Lösungen wie zum Beispiel dem von uns geprüften Pipedrive habt auch ihr auch die Möglichkeit, ansprechende Web-Formulare für eure Webseite zu erstellen. Über diese Schnittstelle landen dann die Daten des Kunden automatisch in eurem Cloud-CRM, ohne dass ihr diese einpflegen müsst. Das Schöne: Die Formularfelder lassen sich individuell im Tool anpassen und ihr müsst nicht in den HTML-Code der Seite eingreifen. Gerade dann, wenn ihr keine Programmierkenntnisse habt, ist dies ein schöner Vorteil. Des Weiteren bieten Tools wie Zoho auch eine Live-Chat-Funktion mit Kunden, was der Kommunikation ein ganz neues Service-Level gibt. So lassen sich, durch ansprechende Kommunikation, deutlich mehr Leads generieren als über herkömmliche Wege.

3. Aufregende Marketing-Funktionen

Sowohl für den B2B als auch für den B2C-Bereich bieten die meisten Lösungen aufregende Features für Marketingmaßnahmen. Am häufigsten werdet ihr hier wahrscheinlich auf eine Newsletter-Funktion treffen. Viele Tools bieten euch diese Möglichkeit, sodass ihr eine maßgeschneiderte Kommunikation aufsetzen könnt. Zudem lassen sich die Adressaten häufig nach Kundengruppen sortieren, sodass ihr genau die Zielgruppe mit eurer Maßnahme ansprechen könnt, die ihr erreichen wollt.

Neue Möglichkeiten dank Marketing-Automation

Ein besonderes Feature, welches euch Cloud-CRM bieten, ist die sogenannte Marketing-Automation. Ihr könnt euch das in etwa so vorstellen: Ein potentieller Kunde besucht eure Website und führt eine Aktion aus. Durch die im Vorfeld festgelegte Automation bestimmt ihr, wie auf die Aktion des Kunden reagiert werden soll. der CRM-Pionier Salesforce ermöglicht hier zum Beispiel eine detailgenaue Planung: Ihr definiert die Abläufe und das Ziel was zum Beispiel passieren soll, wenn euer Kunde auf der Webseite ist und seine Daten hinterlässt. Und was soll geschehen, wenn er ein zweites Mal eure Seite besucht? All das könnt ihr ganz individuell planen und festlegen und ermöglicht so eine hochwertige Customer-Journey.

4. Ein individueller Sales Funnel

Fast alle Lösungen bieten euch eine Funktion, um sogenannte Deals (Geschäftsmöglichkeiten) in einem Sales Funnel zu verwalten und zu tracken. Die verschiedenen Etappen dieses Funnels können dabei von euch individuell definiert werden wie zum Beispiel: 1. Kontaktaufnahme, 2. erstes Abstimmungsgespräch, 3. Angebot versendet, 4. Nachverhandlungen, 5. Angebot bestätigt. Egal, welche Möglichkeiten ihr nehmt — ihr könnt euren individuellen Sales-Prozess 1:1 widerspiegeln und für das komplette Team einsehbar machen, sodass auch Kollegen im Krankheitsfall eingreifen können.

Cloud-CRM Sales Funnel

Klassisches Beispiel für einen Sales Funnel | Shutterstock/Helen_st

5. Projektmanagement smart gestalten

Wenn ihr einen Deal abgeschlossen hat, geht die Arbeit meist erst richtig los. Wir haben euch ja bereits erklärt, wie die Cloud das Projektmanagement verändert hat. Und auch im CRM könnt ihr mit smarten Projektmanagement trumpfen. Einige der Cloud-CRM bieten euch integrierte Projektmanagement-Funktionen, die es nach einem erfolgreichen Deal erlauben, die Umsetzung in eurem Team zu koordinieren. So habt ihr einen konkreten Überblick über alle Tasks, könnt diese in Listen sortieren sowie Milestones definieren.

6. Erfolgreicher Kundenservice

Wenn ihr euer Projekt erfolgreich abgeschlossen habt, heißt das natürlich nicht, dass ihr euch nicht mehr um den Kunden kümmern müsst. Selbst im Nachgang können immer wieder Kundenanfragen und Probleme — ob jetzt im Zusammenhang mit einem Projekt oder nicht — auftauchen, die ihr mit einem Cloud-CRM professionell verwalten könnt. Denn zufriedene Kunden werden automatisch zu indirekten Promotern eures Unternehmens und bleiben euch treu und somit eine solide Einnahmequelle. Die meisten Tools bieten euch dabei zur Verwaltung Ticket-Systeme mit denen ihr die Anfragen verfolgen und bearbeiten könnt. Auch Kundenfeedback wird gesammelt und für euch einsehbar. Das Tolle: Alle Fragen und Probleme aus all euren Kommunikationskanälen werden in das System gespeist und ihr habt alle „Baustellen“ im Überblick.

Fazit: Cloud-CRM sind Allrounder-Tools

Wie euch diese fast schon endlos lange Liste zeigt: CRM-Systeme aus der Cloud bieten euch nicht nur die typischen Cloud-Vorteile, nein, sie sind auch echte Allround-Talente, wenn es darum geht, eure Kunden und eure Kommunikation zu verwalten. Egal welches Bedürfnis ihr habt, ihr könnt die Systeme auf dieses individuell anpassen und eure Kundenstrategie optimieren. Die meisten Lösungen bieten zudem eine erste kostenfreie Testphase an, sodass ich entspannt rumprobieren könnt, bis ihr die passende Lösung für euch gefunden habt. In unserem Smart App Store haben wir ebenfalls einige Anbieter, die euch garantiert weiterhelfen können.