KI im Kundenservice: Einführung intelligenter Software

Traditionelle On-Premise Lösungen in Kundenservice und Backoffice verlieren zunehmend an Bedeutung und werden durch eine neue Software-Generation abgelöst. Die neuen Lösungen versprechen eine schnelle und intuitive Konfiguration, sie unterstützen Mitarbeiter aktiv bei der Bearbeitung von Anfragen, um exzellente Kundenerlebnisse zu produzieren. Dank Künstlicher Intelligenz (KI) lernen die Systeme und werden zunehmend effizienter.

Neue Software ohne Programmier- und Fachkenntnisse einführen

Viele Unternehmen scheuen auch heute noch die Einführung neuer Software, die weite Bereiche der täglichen Geschäftsprozesse abbilden kann. Befürchtungen, dass die Einführungsphase mit viel Mehraufwand verbunden ist, bestehende Strukturen hinterfragt und neu aufgesetzt werden müssen, schrecken häufig ab. Die Einbindung von Drittsystemen bereitet vielen Verantwortlichen Kopfschmerzen, Schnittstellen, die programmiert werden müssen und intensive Rücksprachen mit den entsprechenden Partnern inklusive. Zukunftsfähige Software-Lösungen funktionieren aber heute anders: sie sind schnell und ohne Programmierkenntnisse konfiguriert, sie bieten APIs zu wichtigen Drittsystemen und sind weitgehend intuitiv zu bedienen – also in Schulung & Betrieb günstig.

Demokratisierung Künstlicher Intelligenz

ThinkOwl (www.thinkowl.de) ist eine dieser Lösungen. Die Köpfe hinter ThinkOwl haben verstanden, dass im digitalen Kundenservice Agilität und schnelle Lösungen gefragt sind. Hoch standardisiert, aus der Deutschen Cloud und perfekt für kleine und mittlere Unternehmen geeignet. Künstliche Intelligenz wird so auch für Start-Ups, Unternehmen im Wachstum und kleinere Betriebe leicht zugänglich. Eine gute Chance Kundenservice qualitativ aufzuwerten. Die Einrichtung und Bedienung sind kinderleicht. Und schon müssen die Nutzer nicht mehr zwischen verschiedenen Anwendungen springen, die KI gestützte Software erlernt den Umgang mit Produktanfragen, Beschwerden oder Lieferterminen. Nach kurzer Zeit sind Routinearbeiten passé, Serviceagenten haben mehr Kapazitäten, die sie auf komplizierte Fälle verwenden können. Ergebnis: die Servicequalität steigt.

Quelle: ThinkOwl

Die ersten Schritte

Die Erkenntnis, dass das bestehende System den Anforderungen und eigenen Erwartungen nicht mehr gerecht wird, ist meist der erste Schritt sich mit der Anschaffung einer neuen Software-Lösung auseinanderzusetzen. Die Antwortzeiten auf eigehende Anfragen sind zu lang? Die Mitarbeiter sind mit der Beantwortung von einfachen Routineaufgaben ausgelastet? Sie verwenden viel Zeit darauf in unterschiedlichen Systemen (ERP, CRM, Email etc.) nach Informationen zu suchen?

Am Beispiel von BORA wird beispielhaft gezeigt, wie einfach die Einführung intelligenter Software sein kann. Mit der Marke BORA verbindet man insbesondere die stylischen Kochfeldabzugssysteme, die im Gegensatz zu ihren funktionalen Geschwistern, den Dunstabzugshauben, in das Kochfeld eingebaut sind und nicht störend im Blickfeld hängen. Platzsparend, geräuscharm und der geruchsintensive Kochdampf verschwindet, bevor er sich im Raum verteilen kann.

Wachstum verpflichtet

Seit 2007 sorgt BORA mit diesem System für frischen Wind in der Küchenbranche. Diverse Auszeichnungen bezeugen die Innovationskraft des Unternehmens. BORA vertreibt seine Produkte heute in über 50 Länder der Welt, korrespondiert in sieben Sprachen und ist auf über 250 Mitarbeiter angewachsen. Ein enormer Erfolg, der aber auch verpflichtet. Schnell wusste man bei BORA: Soll der Kurs gehalten werden, muss die Fähigkeit zur Innovation über die Entwicklung von neuen Produkten hinausgehen. Auch in weiteren Unternehmensbereichen wie dem Kundenservice muss die Produktivität wachsen.

Herausforderungen angehen

Die größten Herausforderungen wurden vor der Testphase identifiziert:

• Mangelnder Überblick über Kundenvorgänge, das Volumen der Anfragen und die Auslastung der Mitarbeiter im Kundenservice. Outlook greift hier deutlich zu kurz.
• Fehlende Struktur bei der Bearbeitung von Kundenanfragen: Inhalt, Dringlichkeit Status der Vorgänge waren nicht klar ersichtlich. Die Einrichtung eines zentralen Workflows mit klaren Zuständigkeiten und Serviceleveln war entscheidend.
• Permanente Systemwechsel: Auf der Suche nach Informationen wurde in Email-Postfächern, ERP, CRM und der Team-Kommunikation gesucht. Ständige Systemwechsel verhinderten eine effiziente Bearbeitung der Vorgänge. Dadurch war unter anderem die Schulung neuer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zeitaufwändig und intensiv.
• Skalierbarkeit – eine entscheidende Erfolgsgröße in einer digitalisierten Welt – fehlte gänzlich. Welche Fragen werden besonders oft gestellt? Wie hoch ist die Produktivität? Entscheidende Messgrößen um zukünftig effizienter arbeiten zu können.

Erfolgreicher dank Automatisierung

Nach einer Testphase konnte BORA folgende Ergebnisse erzielen:

Die intelligente Software-Anwendung erlaubt es allen Service-Mitarbeitern auf einer gemeinsamen Oberfläche an den Kundenvorgängen und –daten zu arbeiten. Eingehende Anfragen per Chat, Messenger oder Email werden zentral in einer Oberfläche gebündelt und verarbeitet. Die automatische Verteilung der Mitteilungen erfolgt entsprechend der Zuständigkeiten und Kapazitäten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Schon nach kurzer Zeit stellte BORA fest, dass sich die Bearbeitungszeit manueller Vorgänge deutlich reduzierte, da wiederkehrende Anfragen erheblich schneller und weitestgehend automatisiert beantwortet wurden. Öffnet ein Servicemitarbeiter den Kundenvorgang, werden Fachdaten und relevante Fachdaten direkt angezeigt. Somit entfällt der Wechsel zwischen unterschiedlichen Systemen und er kann schneller reagieren.

Quelle: ThinkOwl

Zeitnahe Einführung ohne Schulungsaufwand

Die überzeugenden Ergebnisse der kurzen Testphase führten dazu, dass BORA sich zur vollständigen Integration des Systems entschied. Da die Entscheidung sehr spontan ausfiel, entfielen Live-Tests und Schulungen. Die Erstellung von Workflows, die Zuweisung von Kategorien oder das Erstellen von Workflows für Sonderfälle können auch während des Betriebs konfiguriert und angepasst werden. Durch das neue System befinden sich nun alle relevanten Informationen in einer Plattform, die Effizienz der Serviceabteilung wurde messbar gesteigert, die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit hat sich verbessert. Mittlerweile sorgt die KI bei fast jedem fünften Service-Vorgang dafür, dass Kunden automatisch die gewünschten Antworten und Informationen erhalten.

Ihr möchtet auch produktiver werden? Steht Ihr auch vor der Entscheidung Euren Kundenservice auf das nächste Level zu heben? Weitere Informationen zu ThinkOwl und die Möglichkeiten einer kostenlosen Demo findet Ihr unter www.thinkowl.de